今年11月初，甘肅隴南市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線公布了第一期不合理不合規(guī)訴求，并表示根據(jù)相關(guān)管理辦法，對于這類訴求不再受理、轉(zhuǎn)辦。

  “因家中電熱毯不熱，投訴供電公司給自家供電電壓不足”“自家房屋后面修建了一處集中供水點，因影響風水，導致自己爺爺去世、父親經(jīng)常生病，現(xiàn)要求將該集中供水點拆除”……隴南市公布的不合理不合規(guī)訴求具有很強的代表性，集中展現(xiàn)了這類訴求的表現(xiàn)形式，這對企業(yè)群眾具有教育、提醒和引導意義。

  實際上，隴南市的處理只是全國政務(wù)熱線機制減負降耗的一個縮影。今年以來，多地政務(wù)熱線陸續(xù)公布不合理不合規(guī)訴求，甚至形成“簡報式”連期公布機制，引導企業(yè)群眾規(guī)范使用12345熱線，合理利用有限的行政資源，切實為基層減負。

  各地公布的不合理不合規(guī)訴求中，有的屬于帶有情緒、偏見、誤解或其他非理性色彩的毫無根據(jù)、難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)的個人主觀型訴求，有的屬于違反法律法規(guī)、政策規(guī)定或違背公序良俗的訴求，有的屬于超越了熱線機制以及關(guān)聯(lián)部門職權(quán)范圍的訴求，有的屬于針對已通過司法程序或信訪程序蓋棺定論、畫上句號的問題反復提出的訴求，有的訴求則屬于惡意撥打、無故滋擾、胡攪蠻纏、無理取鬧……這類訴求數(shù)量多、類型多，在一定程度上擠占甚至浪費了政務(wù)熱線的服務(wù)資源，增加了熱線機制的運行成本，拉低了熱線機制的服務(wù)效率。

  近年來，各地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過整合、優(yōu)化、提升，功能越來越強，效果越來越好，受理的訴求越來越多，為不少企業(yè)群眾解決了海量問題，成為他們與政府相關(guān)部門溝通聯(lián)系的重要橋梁，成為督促政府職能部門履職的推進器。

  人們遇事優(yōu)先考慮撥打12345，也從側(cè)面說明12345熱線的服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高。12345熱線再好用，也是有職責邊界、服務(wù)底線和壓力載荷的，民眾或企業(yè)應(yīng)該看清、理解12345熱線的功能定位和服務(wù)范圍，不盲目、不任性、不濫用，不把熱線當成啥事都能往里裝的“筐”，當成滿足個人不合理需求的工具，更不能把熱線當成“情感熱線”“聊天熱線”“滋擾熱線”。

  對不合理不合規(guī)的訴求，政務(wù)熱線部門則要“冷處理”。“冷處理”不代表粗暴“回嗆”、情緒化回應(yīng)，或是置之不理。熱線工作人員及關(guān)聯(lián)部門的工作人員應(yīng)在及時研判分析各類訴求的基礎(chǔ)上，有理有據(jù)地按程序?qū)Σ缓侠聿缓弦?guī)訴求進行定性，使用文明用語告知訴求人“不予受理”，并耐心細致地說明理由。

  這意味著，對不合理不合規(guī)訴求還要進行細化。對于屬于上級部門或其他機制渠道辦理的事項，對訴求人進行路徑指引或幫扶，不一拒了之；對于多次惡意撥打12345、謾罵侮辱接線員、擾亂工作秩序、情節(jié)嚴重的行為，由警方依法介入處置。熱線部門還應(yīng)會同有關(guān)部門不斷完善熱線運行機制規(guī)則，厘清熱線的職責范圍和邊界，明確不合理不合規(guī)訴求的認定標準和情形、特征、表現(xiàn)形式，拉出訴求“負面清單”。

  從長遠來看，有關(guān)部門不妨通過線上線下多種形式廣泛宣傳熱線機制的職能、受理范圍以及不合理不合規(guī)訴求工單案例，讓民眾和企業(yè)心中有數(shù)，把熱線訴求導入文明、理性、適法的軌道。（唐山客）