2月27日，在巴彥淖爾市12345熱線調(diào)度中心，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們正忙碌地接聽(tīng)著來(lái)自全市各地的訴求電話。這里，是連接政府與群眾的橋梁，也是接訴即辦改革的前沿陣地。

“您好，這里是12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”話務(wù)員小李剛接起電話，就傳來(lái)了市民王大爺焦急的聲音。原來(lái)，王大爺家中的供暖管道出了問(wèn)題，導(dǎo)致家里停了暖。小李耐心傾聽(tīng)完王大爺?shù)脑V求后，迅速將工單轉(zhuǎn)派至相關(guān)部門(mén)。

在熱線中心的另一邊，相關(guān)部門(mén)的工作人員小張正緊張地處理著剛轉(zhuǎn)派來(lái)的工單。他看到王大爺?shù)脑V求后，立即啟動(dòng)了應(yīng)急維修程序，組織維修人員對(duì)管道進(jìn)行了緊急搶修。幾個(gè)小時(shí)后，王大爺撥通小張的手機(jī)激動(dòng)地說(shuō)：“太感謝你們了！多虧了12345熱線，不然這兩個(gè)月的大冷天我們可怎么過(guò)！”小張微笑著說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，您的滿(mǎn)意就是對(duì)我們最大的肯定。”

這只是巴彥淖爾市12345熱線日常工作的一個(gè)縮影。2024年，12345熱線平臺(tái)共接聽(tīng)企業(yè)和群眾電話48.05萬(wàn)通，日均處理1316件訴求，響應(yīng)率達(dá)到100%，“解決率、滿(mǎn)意率、辦結(jié)率”均達(dá)到95%。這一串串?dāng)?shù)字的背后，是12345熱線平臺(tái)全天候傾聽(tīng)人民呼聲、回應(yīng)人民期待的堅(jiān)實(shí)承諾。

除了像王大爺這樣的個(gè)案，12345熱線還在便民服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘和分析等方面發(fā)揮了重要作用。通過(guò)常態(tài)化分析訴求數(shù)據(jù)，熱線平臺(tái)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)推送各類(lèi)日?qǐng)?bào)、專(zhuān)報(bào)，為政府決策提供了有力支持。同時(shí)，熱線還聯(lián)動(dòng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)處置社會(huì)治安類(lèi)訴求，有效維護(hù)了社會(huì)秩序。

為了切實(shí)為基層減負(fù)松綁，12345熱線管理部門(mén)定期帶著工單進(jìn)一線，深入基層調(diào)研。在調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)，熱線管理部門(mén)的工作人員與基層工作人員面對(duì)面交流，了解他們?cè)谔幚砉芜^(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題。隨后，熱線管理部門(mén)立即組織專(zhuān)題調(diào)度會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)共同商討解決方案，并建立了多項(xiàng)措施，有效減輕了基層負(fù)擔(dān)。

在熱線中心的“兩代表一委員”專(zhuān)席前，臨河區(qū)某小區(qū)居民正激動(dòng)地講述著物業(yè)管理混亂的問(wèn)題。原來(lái)，他們多次向物業(yè)公司反映問(wèn)題，但一直得不到解決。熱線平臺(tái)接到訴求后，立即邀請(qǐng)相關(guān)代表委員進(jìn)行監(jiān)督督辦。在代表委員的監(jiān)督和推動(dòng)下，物業(yè)問(wèn)題終于得到了妥善解決。居民們拉著熱線工作人員的手，連聲道謝。

作為政務(wù)服務(wù)的“總客服”，12345熱線充分發(fā)揮了聽(tīng)民聲暢民意、為民解憂紓困的橋梁紐帶作用。通過(guò)持續(xù)推動(dòng)熱線工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以實(shí)干實(shí)績(jī)讓群眾的訴求落地落實(shí)。

如今，“有事找政府，請(qǐng)撥12345”已成為幸福巴彥淖爾市的又一張靚麗名片。“今后，巴彥淖爾12345熱線將繼續(xù)推動(dòng)接訴即辦改革走深走實(shí)，為社會(huì)治理效能的持續(xù)提升貢獻(xiàn)更大力量。”巴彥淖爾市12345熱線調(diào)度中心副主任阿斯?fàn)柋硎尽?/p>

（轉(zhuǎn)自《內(nèi)蒙古日?qǐng)?bào)》2025年2月28日第一版）