近年來，杭錦后旗12345政務服務便民熱線以全心全意為人民服務為宗旨，堅持不懈提能力，持之以恒轉作風，不斷暢通政府與企業和群眾互動渠道，全力打造群眾滿意的暖心熱線。

民意直抒，帶著工單赴基層。為不斷提升訴求辦理質效，各承辦單位根據工單實際，第一時間聯系群眾并深入基層一線了解情況，聽取群眾具體訴求后現場核實工單內容，解決群眾實際困難，及時化解疑難工單。同時，不斷優化工單運轉流程，對于涉及多個單位的疑難工單，12345政務服務便民熱線調度中心會組織相關單位現場調查并認領任務，找準問題癥結，明確處辦部門，推動問題快速解決。充分發揮指揮調度作用，12345政務服務便民熱線調度中心不定期組織相關單位召開工單推進會，推動超期、疑難工單快速解決，對督辦工單進行動態跟蹤，通過到場抽查的方式確保措施落實到位，形成閉環管理，保障熱線高效、規范運行。

訴求直達，代表委員進熱線。為進一步拓展“兩代表一委員”履職渠道、豐富履職載體，充分發揮代表委員的監督主體和橋梁紐帶作用，12345政務服務便民熱線調度中心共聘請政務服務監督員19名，其中黨代表5人、人大代表5人、政協委員4人、群眾代表5人，同時將該旗594名代表委員全部錄入熱線平臺，方便代表委員通過12345政務服務便民熱線收集社情民意、反映問題、建言獻策、開展監督。定期邀請代表委員走進12345政務服務便民熱線，共同分析研判訴求數據、督辦熱線疑難工單、參與滿意度回訪和協助監督問效等工作。選取群眾關注度高、反映集中、涉及面廣的工單，由代表委員擔任“工單督辦員”，參與現場調研、協調會議，推動訴求解決，用代表委員“微力量”賦能基層“大治理”，讓廣大群眾真切感受到“代表委員就在身邊”。

工單直辦，在線答復即時通。12345政務服務便民熱線調度中心按照全面、準確、及時、規范、實用的要求，組織全旗各部門及時上傳部門職責、政策解讀、辦事指南、通知公告、熱點問題、突發事項等內容，加強12345政務服務便民熱線知識庫建設，做到應上傳盡上傳。目前全平臺共有各領域知識內容2084條，主要集中在物業服務、管網維修、醫保報銷、市場監管、教育教學等領域。通過市調度中心話務員引用相關知識內容，當日在線直接答復的方式，加快了回應群眾訴求的速度，提高了群眾滿意度。12345政務服務便民熱線調度中心對于老舊小區改造、物業管理、消費糾紛等高頻社會熱點、治理難點、民生痛點，會根據接單數量提前做好預警監測，及時與承辦部門對接錄入相關知識內容并迅速行動，協同處辦工單，實現“解決一件事”向“治理一類事”的質效躍升，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。