一座城市的溫度，在于每一位市民的“聲音”都能被聽見。

“您好，這里是巴彥淖爾市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”“請問還有其他問題嗎？”“您的訴求已受理，相關部門將跟進處理您的問題。請您保持手機暢通，耐心等待……”在市12345政務服務便民熱線調度中心和話務受理中心，24小時“不打烊”的辦公區里電話響鈴聲、熱情回應聲、鍵盤敲擊聲，此起彼伏。

在這里，市民各種涉及政務服務的煩心事，源源不斷地從電話一端傳導過來，又從這里出發，派發給相關部門解決。“12345”不僅僅是一個簡單易記的電話號碼，更是一座城市的承諾，是推動巴彥淖爾文明城市創建不可或缺的力量。

全天候“不打烊”，為民服務不斷檔

1月中旬，臨河市民王先生撥通了12345政務服務便民熱線求助，稱在臨河區政務中心就業服務中心申請解除失業金業務，目前仍未解除。

12345政務服務便民熱線接到反饋問題后，及時協調所屬區域。經快速調度，臨河區就業服務中心及時回應，目前已為該群眾辦理相關業務。

王先生的問題只是12345政務服務便民熱線全天候傾聽呼聲、回應期待的一個縮影。

2024年，12345政務服務便民熱線平臺共接聽企業和群眾電話48.05萬通，日均1316件，響應率100%，解決率、滿意率、辦結率達到95%。

熱線歸并一號響應，專項服務解憂紓困

作為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，通過“整體并入、雙號并行、設分中心”等方式，我市12345政務服務便民熱線將“12315”“12333”“12348”等335條各類熱線“化零為整”，并連通110等緊急熱線、“水電氣信”便民熱線、“上門辦”等政務服務窗口，實現全域一號響應。實行“集中接聽登記、咨詢即時解答、按職轉派處理、限期反饋回訪、信息匯總分析”的工作機制，全力做好群眾訴求受理轉辦、督辦、催辦工作。

去年10月，全市各級12345政務服務便民熱線調度中心聯動住建部門、供熱企業，全面啟動全市供熱專席服務，保障供熱相關訴求快速有效處置，提升供熱類訴求解決效率。對于企業、群眾反映的供熱方面政策法規、設施漏水維修、供熱溫度不達標、入住率不達標、收費糾紛等供熱相關問題提供專席服務。12345政務服務便民熱線平臺采取直接答復、在線解答、轉辦部門等三種措施及時處置問題。

此外，市12345政務服務便民熱線還先后開設了企業服務專席、助老專席、殘疾人專席、法律援助、記者幫辦以及供熱專席等服務，切實辦好事關群眾切身利益的民生實事，為市民群眾解憂紓困，以民生“溫度”標注群眾幸福“刻度”。

2024年，市12345政務服務便民熱線共提供便民挪車服務6.05萬件，聯動110報警服務臺處置社會治安類訴求4648件；解答辦理殘疾人、老年人政策咨詢、辦事指引、事項辦理服務655件；解答辦結企業訴求2342件。

多級督辦確保質效，做優政務服務“總客服”

“您好，我是市政協委員。前不久您通過12345政務服務便民熱線反映了家里暖氣不熱的問題，現在做一個回訪……”近日，在市12345政務服務便民熱線話務受理中心“兩代表一委員”專席，市政協委員張海峰對群眾關切的問題進行回訪，就工單辦理質量進行監督問效。

市政務服務與數據管理局充分利用“兩代表一委員”常態長效、方式多元、緊密聯系群眾的履職路徑，提升政務服務質效。

設立代表委員專席，開通“現場受理”“掌上履職”新路徑。市12345政務服務便民熱線平臺開設“兩代表一委員”專席，制定疑難工單督辦回訪工作機制，常態化開展代表委員通過12345政務服務便民熱線平臺反映社情民意，定期邀請代表委員走進12345政務服務便民熱線，監督督辦疑難工單和參與滿意度回訪，實現“現場受理”“掌上履職”和全社會“監督督辦”的濃厚氛圍，有效提升了全市接訴即辦提檔升級。

聯動媒體直播平臺，打造政府主動服務群眾的優質服務品牌。創新開展“訴求人+12345+代表委員+行風熱線”工作模式，在12345政務服務便民熱線話務人員與代表委員接聽群眾訴求的同時，行風熱線開展現場直播，公開接辦答復企業群眾各類訴求，打造政府主動服務群眾的優質服務品牌。

2024年，市12345政務服務便民熱線共受理“兩代表一委員”社情民意133件，召開疑難工單分析研判及調度會24次，推動解決疑難工單451件，代表委員回訪20件，現場直播2批次。

嚴格多級督辦制度，持續提升服務質效。建立群眾訴求辦理情況專報制度、紀檢協同聯動工作機制。實行“提級督辦”制度，形成協同聯動的工作機制，對重辦3次以上未解決、轉辦3個以上無部門牽頭辦理等工單，經熱線工作領導小組研判后列入“問題工單”，派發至屬地政府執行提級督辦，未按時辦結的直接上報政府，由分管領導負責督辦。建立健全“黨建領辦、部門主辦、專人專辦、領導盯辦、監督回訪”閉環監督機制，確保每一件群眾訴求都有人盯、有人辦、有人督。

“12345”，這是一條代表城市溫度的熱線，小到一個井蓋、一根電線，大到城市建設、營商環境……一件件群眾訴求工單滿意辦結的背后，是一份寫滿幸福溫暖的“民生答卷”。市12345政務服務便民熱線正以服務群眾、為企辦實事的扎實成效架起政府與企業、群眾溝通的橋梁。